Dall’aumento dei prezzi sul continente per estendere la sua portata e-commerce in tutta la Cina, la centrale elettrica francese Louis Vuitton ha potenziato in modo aggressivo la propria offerta per i consumatori cinesi

 

Essendo il più forte brand del gruppo LVMH, Louis Vuitton si è classificata al secondo posto tra i 91 marchi di lusso nei settori della moda e dell’occhialeria nell’ultimo indice Digital IQ: China Luxury Report, della società di intelligence digitale Gartner L2.

Il che significa che ha superato di gran lunga la sua precedente classifica: n. 9 nel 2017 e n. 10 nel 2016. Ed ecco come ha fatto.

Stabilire un servizio centrato sul cliente:

Louis Vuitton è stato il primo marchio di lusso ad aprire un account di servizio WeChats nel 2012, realizzando la natura intima di questo strumento di messaggistica one-on-one e creando una strategia WeChat incentrata sul cliente.

Secondo il rapporto Garner L2, Louis Vuitton vanta la funzione di zona marchio più sofisticata su WeChat.

La zona del marchio è una funzione di WeChat che consente alle etichette di avere una “micro-homepage” con un elenco completo di informazioni e contenuti.

Durante la ricerca di Louis Vuitton su WeChat, la home page della marca sarà il primo risultato che apparirà, collegando al commercio, account, servizio clienti di chat dal vivo e anche caratteristiche stagionali come gli adesivi cinesi di Capodanno.

Questa struttura chiara consente ai consumatori di accedere facilmente ai contenuti del marchio e di tenersi aggiornati di conseguenza.

Anche se il sito Web .cn di Louis Vuitton non dispone di un’opzione di chat dal vivo, il cliente può inviare messaggi diretti all’account WeChat di Louis Vuitton per ricevere risposte dal team interno di assistenza clienti. Per ricevere contenuti su misura geograficamente, i clienti che utilizzano l’account WeChat ufficiale sono invitati a condividere la loro posizione attuale con Louis Vuitton.

 

Offrire un’esperienza omnicanale senza interruzioni:

Dal lancio del suo sito cinese nei primi anni ’90, Louis Vuitton ha dato ai clienti la possibilità di effettuare ordini online e ritirarli in negozio.
Questo punto di contatto di persona consente al cliente di sperimentare il tipo di servizio di alto livello che potrebbe aspettarsi da un marchio di lusso e di porre qualsiasi domanda ai colleghi di vendita.

Tuttavia, da quando ha aggiunto una funzione di e-commerce lo scorso anno, il marchio ha visto un aumento del 14% dei visitatori del suo sito cinese, diventando il canale di vendita al dettaglio più alto per Louis Vuitton China.

Il marchio mette in atto incentivi per incoraggiare lo shopping online, e anche nei tradizionali negozi offline i venditori guadagnano commissioni se il cliente effettua un ordine utilizzando un iPad in-store.

In particolare, l’età media dei clienti sul sito .cn di Louis Vuitton è di cinque anni inferiore rispetto agli altri siti di punta di Louis Vuitton in tutto il mondo. Il sito Web cinese è quindi un utile gateway per invogliare i giovani consumatori, con la strategia di vendita omnichannel del marchio che lavora per attirare questi clienti nei negozi.

Implementazione della ricerca intelligente:
Louis Vuitton è stato a lungo uno dei primi ad investire in SEO e nelle strategie di ricerca sociale, distribuendo annunci pubblicitari mirati su Weibo già nel 2014. Poco tempo dopo, il marchio ha sperimentato con gli annunci pubblicitari WeChat. Da aprile 2017 ad aprile 2018, Louis Vuitton è stato il marchio numero uno con più probabilità di apparire al top delle ricerche di moda non specifiche su Baidu mobile.

Come punto forte della strategia di ricerca intelligente del marchio, Louis Vuitton ha collaborato con il laboratorio di Baidu Artificial Intelligence, utilizzando la tecnologia di riconoscimento facciale per creare uno “strumento di diagnosi delle fragranze”. Questo sistema si rivolgeva ai consumatori che avevano cercato parole chiave correlate a Louis Vuitton / concorrente / settore annuncio pubblicitario. Per partecipare, un cliente dovrebbe caricare un’immagine del profilo. Quindi, in base alle proprie caratteristiche facciali, il sistema corrisponderebbe all’utente con un volto di celebrità simile – a sua volta abbinandoli a uno dei sette profumi di Louis Vuitton.

Di seguito la pietra miliare digitale di Louis Vuitton dal 2009 al 2018: